중앙대학교병원, 고객 만족도 조사 분석과 임상 연구에 SPSS Statistics 활용

SPSS Korea ㈜데이타솔루션의 고객사 중앙대학교병원은 우수한 의료진과 전문화된 인력을 보유하고 있으며, 고객을 최우선으로 최상의 진료와 의료서비스 제공을 위해 끊임없이 노력하는 헬스 케어 시스템을 갖추고 있습니다. 2005년 흑석동으로 신축 이전하여 개원한 이래 보건복지부 주관 1주기, 2주기 의료기관평가에서 최우수등급을 획득하며 최우수의료기관으로서 자리 매김 하였으며, 2011년 보건복지부 의료기관평가 인증을 획득하여 의료의 질 향상을 위해 노력하고 환자에게 안전한 의료기관으로 인정받았습니다.

 

의학발전과 건강증진을 위한 노력뿐만 아니라 중앙대학교병원은 '다정·긍정·열정'이라는 3대 고객만족(CS)경영 정신 아래 고객관계관리, 외부고객관계 증진, 고객만족도 및 고객응대 평가 등에 지속적으로 투자하고 서비스 질 향상을 위해 노력해 오고 있습니다. 이러한 노력의 일환으로 병원 내∙외부 고객을 대상으로 만족도 조사를 실시하고 있으며, 고객 접점 현장을 면밀히 모니터링하여 문제점을 탐색하고 개선을 위한 활동을 위해 각고의 노력을 기울이고 있습니다. 또한 2008년부터 원내 CS 강사제도를 도입하여 현재 4기까지 22명의 원내강사를 배출하였으며, 원내 CS 강사를 활용한 각 부서별 교육 및 현장응대모니터링을 상시 실시하고 결과를 feedback하고 있습니다.

이렇게 고객에게 최선의 진료와 더 나은 의료서비스를 제공하기 위하여 모든 구성원이 하나된 마음으로 최고의 진료를 제공하기 위해 한 방향으로 매진하고 있는 바를 인정 받아 올해 한국정보산업연합회와 CRM∙BI 협의회가 주최한 CRM∙BI Fair 2012에서 2012 고객중심경영대상을 수상하게 되었습니다.

 

 

 

고객 중심 경영을 위한 중앙대학교병원의 노력은 체계적으로 수립 된 고객 만족도 조사 프로세스에서 출발합니다. 첫 번째로 만족도 조사 단계에서는 1:1 면담과 설문 조사를 항시 실시하여 고객의 의견을 수집합니다. 중앙대학교병원에서는 2005년부터 내부고객 및 외부고객만족도조사(연 2회)를 실시해 오고 있으며, 2011년부터는 병원 내 곳곳에 병원 이용 만족도 조사 설문지를 비치 및 수집하여 의료진을 포함한 원 내 고객과 접촉하는 모든 이들을 대상으로 환자에 대한 배려도, 의료 기술과 전문성, 진료 대기시간 및 위생도 등 갖가지 관점에서 상시 외부 고객만족도 조사를 실시해 오고 있습니다.

 

 

 

 

이렇게 수집 된 설문은 문항, 부문, 부서, 혹은 특성 별로 분석하게 되는데, 병원 내 QI 팀 관계자에 말에 따르면 분석 도구로서 SPSS Statistics를 도입하여 분석 업무에 폭넓게 활용하고 있으며, 주로 빈도분석, 교차분석, 평균값, 상관관계분석 등을 많이 사용하고 있다고 밝혔습니다.
분석 결과는 발표회나 부서별 결과 발송, 게시판 게시를 통해 공유 되며, 중앙대학교 병원에서는 이렇게 도출 된 문제점을 개선하기 위해 부서별로 개선 계획을 제출하게 하거나 개선 부서를 선정하고 지원하고 나아가 병원 차원에서 해결하려 하는 등 적극적인 노력을 기울이고 있습니다. 하나의 사례로, 병원 내 휴식 공간 개선에 대한 건의가 다수 접수 된 바 있어 이를 반영하여 원 내 5층과 6층에 하늘 정원 및 옥상 정원을 전격 리모델링하였습니다.

 

한편, 중앙대학교병원은 고객 서비스 만족도 향상뿐만 아니라 의료 연구에 통계 분석을 접목하여 연구의 전문성 강화에도 힘쓰고 있습니다. 원내 임상연구팀 자문 교수 마취통증의학과 강현 교수의 말에 따르면, 임상 실험, 동물 실험, 역학 조사 등 임상 연구의 거의 모든 분야에서 SPSS Statistics를 폭 넓게 활용하고 있다고 전했습니다.

 

연구의 계획 단계에서부터 자료의 정리, 분석, 제시에 이르기까지 거의 모든 단계에서 사용 되고 있지만, 주로 자료의 분석에 있어 많이 사용 되고 있습니다. 특히 회귀분석, 로지스틱 회귀분석, 생존분석, 반복측정 분산분석, 프로빗 분석 기법 등이 많이 사용 되고 있다고 밝혔습니다.

 

강현 교수는 비단 임상 연구 자료 분석뿐만 아니라, 향후에는 Data mining과 예측적 분석을 이용하여 연구에서는 새로운 연구를 위한 tool로 사용하고, 비즈니스 적 측면에서는 병원 매출의 증대, 비용 절감, 프로세스 개선 등 병원 경영의 효율화를 위한 실마리를 제공할 계획이라고 했습니다. 또한 현재 연구에서 많은 연구자들이 연구를 계획하고 시행하는데 어려움을 겪고 있는 표본 수의 산출에 있어서도 도움을 주고 싶다는 뜻을 전했습니다.

 

중앙대학교가 개교 100주년 되는 2018년을 목표로 세계적인 명문대학으로 도약하기 위한 ‘CAU 2018+ 프로젝트’를 가동하고 있는 가운데, 중앙대학교 병원은 2015년까지 1~2개의 특성화 센터를 집중 지원하여 브랜드 가치를 높이면서 의약의 융합 연구로 연구력을 향상시킬 계획입니다. 또한 과거의 단순한 ‘Medical’ 개념에서 벗어나 의과대학, 약학대학,간호대학, 의약학연구원 등이 유기적인 연계 되어 의료 영역을 복합적으로 포괄하는 헬스케어 시스템 (Healthcare system) 구축을 위해 새로운 진료 패러다임을 실현하고 각 분야별 융합 연구로 국민 보건 향상과 삶의 개선에 앞장서는 병원을 이룰 것입니다. SPSS Korea ㈜데이타솔루션은 선진 의료 기관으로 거듭나기 위한 중앙대학교 병원의 이러한 노력을 항상 응원할 것입니다.

 

*문의: marketing@spss.co.kr