직원이 350명인 회사가 11,000,000명의 고객들과 소통할 때, 고객 데이터에 대한 정확한 지식이 필요합니다. PhotoBox 라는 회사는 고객의 소중한 추억이 담긴 사진을 저렴한 가격에 퀄리티 있게 출력하고, 파리상공회의소에서 지원하는 녹색정책을 준수하고 있어 유럽의 디지털 프린팅 업종의 선두기업으로 앞서 있습니다.
하지만 이 기업은 여기서 멈추지 않고 고객의 소비성향을 파악하고 자사의 서비스나 프로모션 의도에 맞추고자 현재 고객과 잠재 고객의 행동을 끊임없이 연구 하고 있습니다. PhotoBox 에서는 분석 기술은 필수적인 것이라고 말합니다. 이미 리포팅 툴을 사용하는 PhotoBox 그룹의 직원들은 비즈니스 인텔리전스에 투자하는 부분을 늘리고, IBM 의 고급 분석 기술의 예측적인 힘을 이용하여 논리적으로 결정하고 더 지능적으로 접근을 하기로 결정하였습니다.
타켓 마케팅 캠페인
예측 기술은 고객층을 세분화하는 것뿐 아니라 비슷한 소비성향을 가진 그룹을 적절히 파악하여, 효과적인 타겟팅을 통해 보다 나은 캠페인 활동을 할 수 있도록 하였습니다.
예를 들어 과거 데이터를 분석해 리스크 점수를 계산하여 이탈 정도를 확인하거나, 기존에 구매한 제품에서 다른 제품들의 구매로 전환 하게 되는 경우를 통합 행렬을 통해 확인 하였습니다.이와 같이 고객에 대한 지식을 확보해 데이터를 통합하는 시스템을 만들고 이를 이용해 의사결정을 하고 새로운 캠페인을 기획 하고 있습니다. 이렇게 고객의 선호 사항을 수렴하는 프로세스를 통해 고객 전환율을 14% 향상 시킬 수 있었습니다.
고객의 충성도를 향상
PhotoBox의 데이터 마이너들은 쉽고 빠르게 데이터웨어하우스의 데이터에 직접 접근 하여 즉각적인 결과를 얻을 수 있었습니다. IBM SPSS의 기술들은 고개의 충성도를 향상 시켰습니다. IBM SPSS 의 도입 이후 뉴스레터 구독의 취소를 최소화 시키고, 고객의 충성도를 높일 수 있었습니다.
PhotoBox 는 고객의 충성도를 높이기 위한 프로모셔널 테스트 캠페인을 통해 고객 이탈율을 측정 할 수 있었습니다. 다른 테스트 캠페인들과 비교 하였을 때 경쟁사로의 이탈 고객의 수를 줄이기 위한 여러 가지 방법들을 보다 잘 평가 할 수 있었습니다.
이 그룹의 비즈니스 인텔리전스 매니저인 Francois Le Lay는 “더 나은 타겟팅과 고객의 요구에 대한 자료 수집은 PhotoBox가 관련성 높은 이메일 캠페인이 가능 하도록 하였습니다. 신규 고객을 대상으로 실시되는 이벤트 참여자 수는 16%, 구독률은 33%, 링크를 타고 오는 접속자 수는 35% 증가 하였습니다.
투자정책 운영의 개선
마지막으로, 유럽 지역 General Manger Sebastien Rohart는 예측기술은 PhotoBox의 투자 정책 운영을 개선시키고 있다고 밝혔습니다. “우리는 해당 산업에 대한 투자를 보다 좀 더 효과적으로 설계하고 진행 할 수 있었습니다.”
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