SPSS CUSTOMER-알리안츠 생명 : DW/분석 CRM 시스템 구축 사례

 알리안츠 생명은 1890년 독일에서 설립 된 세계 최대의 보험 금융 서비스 그룹인 알리안츠 그룹의 100% 국내 자회사로, ‘최고를 지향하는 든든하고 수익성 있는 고객 중심의 생명 보험사’라는 비전 아래 차별화된 선진 보험 상품과 전문적인 재무 서비스를 제공하며 고객 중심의 다양한 경영활동을 펼치고 있습니다. 2009년 초 알리안츠 생명에서는 이러한 비전을 달성하기 위해 ‘DW/ 분석 CRM 구축 사업’을 기획하게 되었습니다. 본 프로젝트는 고객 정보를 통합하고 분석 CRM 체계를 활성화하는 한편, 이를 통해 고객 맞춤 서비스 제공을 실현하는데 의의를 두었습니다. 알리안츠 생명은 ‘DW/분석 CRM 구축사업’의 시행 업체로서, 금융 및 보험 업계에서의 유사 프로젝트 경험을 다수 보유한 SPSS Korea를 선택하게 되었습니다. 

 DW/분석 CRM 시스템은 고객 중심으로 구현 된 인프라를 기반으로 데이터 마이닝을 통해 적합한 마케팅 캠페인을 수립, 운영 후 결과를 DW로 수집, 축적하고 결과를 OLAP으로 측정하도록 구성 되어 있습니다. 특히 데이터 마이닝 솔루션은 Allianz Advisor (이하 어드바이저)의 영업 활동을 최대한 지원하기 위해 예측 모형 개발 및 운영하여 마케팅 캠페인 적중률을 향상 시키고, 고객 관리의 기반을 구축하는 데 기여하였습니다.
 CRM 시스템 도입 후 알리안츠 생명의 어드바이저들은 시장 세분화 및 마이닝에 모형에 의해 선별 된 대상자들을 중심으로 영업 활동에 집중할 수 있게 되었으며, 종전에 파악하지 못했던 잠재 고객층을 파악할 수 있게 되었습니다. 또한 여러 시스템에 분산 되어 있던 고객 정보가 통합 되어, 전사적으로 활용이 가능한 Single-view 체계가 구현 되어 어드바이저들이 고객 응대 시 일관성 있고 능동적으로 대처할 수 있게 되었습니다. 알리안츠 생명 관계자는 데이터 마이닝 모형이 제공하는 최적의 대상자 접촉 및 영업 전략 실행을 통하여 시스템 도입 이전 보다 추가 가입자가 4~5배 증가, 고객 이탈율은 120~150% 감소하였다고 밝혔습니다. 현재 알리안츠 생명에서는 60% 이상의 어드바이저들이 본 시스템을 활용하고 있으며, 전체 계약 건수 중 약 20 ~ 25%가 이에 따른 마케팅 캠페인을 통해 성사되고 있습니다.
 이번 프로젝트로 인하여 데이터 마이닝 및 OLAP 시스템을 통해 고객 데이터를 이용한 다차원적인 분석 자료에 근거하여 트렌드를 파악하고 다양한 정보를 얻을 수 있게 되었다고 밝혔습니다. 나아가 내부 분석 역량이 강화 됨에 따라, 타 부서에서도 분석 역량에 대한 수요가 늘고 있다고 하였습니다.

 2010년 1월 사용자들에게 오픈 된 이래로 1년 간 알리안츠 생명에서는 DW/분석 CRM 시스템의 사용을 활성화 시키기 위한 노력을 해왔다면, 2011년에는 시스템의 활용성을 최대화하고 효율성을 높이는 데에 주력할 예정이라고 밝혔습니다. 현재 알리안츠 생명에서는 지속적으로 모형 평가를 비롯한 전체적인 CRM 시스템을 보강하기 위해 노력 중에 있으며, SPSS Korea와 기존의 계약자가 어드바이저로 전환하는 유형을 예측하는 리쿠르팅 모형을 개발하고 있습니다.
 알리안츠 생명의 관계자는, 당사가 앞으로 고객 중심의 회사로 성장해 나가기 위해 각 파트의 전문 인력을 양성하고자 하는 차원에서 직원들의 분석 역량을 향상 시키기 위하여 OLAP 경진 대회 및 시스템 사용자 교육에 힘쓰고 있다고 밝혔습니다. 이와 같은 노력으로 알리안츠 생명은 최고 수준의 고객 중심의 생명 보험사로 거듭날 것입니다.


- 출 처 : SPSS KOREA 홈페이지 (http://www.spss.co.kr/news/news_letter_detail_border.asp?exec=view&strBoardID=BOARD_LETTER_DETAIL&intSeq=6115)